Na internetu nakupuji kdeco, dokonce i boty (ano, zatím mi všechny seděly bez zkoušení ?). Takže i dárky. Jako třeba před časem dámskou outdoorovou košili. Tu, která se mi nejvíc líbila, měl pouze jeden malý obchod z menšího města v Čechách. Kamenná prodejna, běžně vyhlížející e-shop. Recenze na Google dobré, průměr hodnocení 4,6. Tak jsem přihodila ještě nepromokavé návleky pro sebe (když už platím poštovné) a poslala objednávku. Přišlo potvrzení objednávky, zaplatila jsem a…

 

Proč to řešit jednoduše, když to jde složitě

…následovala pozoruhodná e-mailová komunikace (ponechávám v původním znění), která může posloužit jako instantní návod na rychlou ztrátu zákazníkovy přízně.

Obchod: Zdravím, děkuju za objednávku. Návleky mám, košily už ve vel. XLK nikoliv, mám největší ve vel. L. Pěkný den. Maťa

Zákazník (já): A byla by v jiné barvě ve vel. XL? Mám to jako dárek, L by byla úzká.

O.: Bohužel ne

Z.: Ok, tak mi prosím pošlete návleky a částku 699,- Kč za košili zpět na účet číslo xxxxxxxxx. Bylo by dobré produkty na webu aktualizovat…

O.: Díky jsme domluvení. Omlouvám se, že nemuhu dodat kompletní objednávku. Ano, vím, že občas nemám něco zaktualizované. Nestíhám. Čas je drahá komodita. Abych zaplatil něčí čas, to jsem zkoušel a nefunguje to. Když něco nemám na skladě, objednám u dodavatele, ten když nemá, objednám u kamarádů z jejich obchodu, ti když nemají, objednám z eshopu, kde zboží mají, ve většině případů mi do 2 dnů napíší, že zboží také= nemají. To mi uklidní, že jsou to obchody, jejichž provoz stojí desítky tisíc a stejně to aktuální nemají. Mám malý bezvýznamý obchod, kde si mohu nepřesnosti dovolit, neoperuju mozky ani neřídím jadernou elektrárnu:-):-):-)

Pěkný den. Maťa

 

Vyřízeno beze ztrát? Snad jen těch finančních

Peníze přišly, návleky přišly. Koneckonců jsem prodejce ani po této e-mailové zpovědi nepodezírala z nepoctivosti. On jenom nemožně komunikoval a nemožně argumentoval.

Možná měl dojem, že píše o sobě, snad měl pocit, že vystupuje skromně a podřízeně. Že svým závěrečným vysvětlením říká „Podívejte se, chyby dělají i velcí, tak abych je nedělal já, malý, bezvýznamný, který všechno dělá na koleně.“

Byla to tedy přijatelná omluva? Ani v nejmenším.

 

Neochota, lhostejnost a arogance v nenápadném balení

Zamysleme se na tím, co ve skutečnosti tento obchodník ve svých 3 e-mailech sděluje a co tím o sobě prozrazuje.

 1. „Nemyslím na potřeby zákazníka, chci prostě prodávat.“

V prvním e-mailu prodejce sice nabízí alternativu, ale nepoužitelnou. Proč nenabídl jinou košili ve stejné velikosti, ale stejnou košili v jiné velikosti? Na jiný design zákazník přistoupit může, ale na jinou velikost stěží.

Nápadná hrubka celkový dojem ještě zhorší. Chybějící čárku nebo tečku nikdo řešit nebude, avšak košily už ano. Vypadá to, že si pisatel po sobě e-mail ani nepřečetl, protože mu na vás a vašem dojmu vůbec nezáleží.

A do třetice – neznáme se, ale podepisuje se přezdívkou. To by u sportovního obchodu sice nemuselo vadit, pokud by šlo třeba o nabídku nebo děkovnou kartičku k nákupu. Přezdívka = kámoš = pozitivní emoce. Jenže při vyřizování problému s objednávkou očekávám spíše větší podíl rozumu než emocí, tudíž je na místě formálnější komunikace. Osobní odpovědnost ano, familiárnost ne. Takže třeba podpis křestním jménem, nebo jménem a příjmením.

2.     „Nechávám řešení problému na zákazníkovi.“

Ve druhé odpovědi je prodejce stručný tak, že donutí zákazníka posílat další dotazy a vymýšlet řešení situace. Posiluje tak dojem, že mu na konkrétním zákazníkovi vůbec nezáleží, nemá na něj čas a nestojí mu za námahu.

Když už prodejce nemá alternativní zboží, které by nabídl náhradou, měl by jasně popsat postup, jak se bude již zaplacená objednávka nedostupného zboží řešit. V nabídce by nemělo chybět stornování celé objednávky.

3.     „Jsi mi lhostejný, zákazníku.“

Poslední vysvětlení je sice pozoruhodně upřímnou zpovědí, ale v žádném případě omluvou. O té tam není ani slovo.

Poté, co prodejce obral zákazníka o spoustu času (neúspěšná objednávka, zbytečné dopisování, řešení vrácení peněz), mu sdělí, že čas je pro něj drahá komodita. Svého času si váží, zákazníkova ani v nejmenším.

To, že nemá aktualizovanou dostupnost zboží na e-shopu, smete ze stolu argumentem, že inzerované zboží občas nemají na skladě ani velké obchody. Výlev završí povýšeným prohlášením, že neoperuje mozky ani neřídí jadernou elektrárnu, takže si může nepřesnosti dovolit. Argumentem těžkého kalibru tak smete ze stolu zákazníkovu připomínku a zbaví se odpovědnosti.

Co myslíte, je to skromnost a sympatická nedokonalost, nebo spíš arogance a lhostejnost? Jak se potom cítí zákazník?

 

Jaké z toho plyne poučení?

Tak jako není malých rolí, jen malých herců, tak není ani malých zákazníků. První, třeba i menší objednávka, může být krokem k dlouholeté zákaznické věrnosti a spoustě dalších objednávek. Spokojený zákazník vás doporučí přátelům. Nespokojený o vás bude vyprávět mnohem většímu počtu lidí. Dobré jméno se těžko buduje, ale velice snadno ztrácí.